第1回アンケート結果（？）

仕事が忙しく集計に時間がかかり結果発表遅くなりました。

まず、今回協力してくださった皆様ありがとうございました。中には励ましのお言葉いただいたりと、本来提供していきたい記事も今後出していかないとなと改めて思いました。

今回、アンケートを出させていただいたのは、アンケートにも書かせていただきましたが、定量データは持っているものの定性データがなかったため。地域や、オープン日、入会時期での肌感も違うことも気になっていたので、思い立ってアンケートを出させていただきました。

結果的に13名の方に回答をいただきました。本当にありがとうございました。
正直2〜3名協力してくれるレベルかなと思っていたため、13名も協力いただけたのは嬉しい限りです。
初めてのアンケート集計としては大成功だと思っています。

アンケート集計に関して

集計数によって当然変わってくるかと思っています。プラン変更前と後、歴、地域によって感想が変わってくるのだなという感じでした。見ていると総じて異動の多さに違和感を覚えている方が多いという判断をしてそうだということを前置きしつつまず回答者がどのようなセグメントだったのかを公表します。

回答者のセグメント

今回回答いただいたのは会員、元会員からでした。インストラクター、元インストラクターの回答も見たかったですが、守秘義務もあるのかサイトのターゲットユーザーとして訪問していないのかだと思いますが、今後もしつこくアンケートには入れていきたいと思います。

利用地域

都内、埼玉県の回答が多く、他1名ずつ答えてもらっているかんじでした。都内、埼玉、神奈川、近畿地方に関しては店舗が多いこともあり9割が2店舗以上の利用、多い人だと4店舗以上利用している方もいらっしゃいました。

おそらく、移動手段と勤務先近くに店舗があるということも起因しているかと思われます。

利用期間と利用回数

利用期間の6割以上は1〜3年継続して契約している。また、デイプランの方もいらっしゃるかと思いますが極論、利用回数に関してはマンスリー4が15.4%、マンスリー8が23.1%。61.5%がプレミアムプランでの契約という感じでしょうか。

利用期間とプレミアムプランがイコールになっているため、おおよそ長期間契約している方々はそれなりに結果を実感しているように思えます。

上記のユーザー属性を踏まえてアンケート結果を公表していきたいと思います。

アンケート結果

契約前と後とでの違和感

他のスタジオの体験受けても思ったのが、即日契約しないと入会できないというの違和感です。賃貸契約みたいに、1部屋の募集が1人ということではなく、お店側のキャパを超えない限り問題ないはずなのに何故か間口を狭めるのはなんでだろうというところ。初めて、スタジオ契約をした場合比較検討もなく乱暴質問していることを反省しつつ、契約前の後での環境に関して質問してみました。数字が低ければ低いほど以前より悪くなったという回答となります。

現状以前より何かしらいい方向にアップデートされたと思っている人はいない。また、都内に近ければ近いほど、また契約が1年以上の場合の不満の割合が多いというのが体感です。

中では地方で明らかに悪くなったと答えてくださってる方もいらっしゃいますし、都内でも3で回答されているため好みのインストラクターが受けられる率にも関わってきているかもしれません。

ただ、深掘りしてみたところ不満の原因が何か複数回答にしましたが、グラフでみると、店舗拡大の影響で異動の多さが目立っているということかと予想されます。異動分の穴埋めが新人インストラクターというところにも不満を持っているということが気になっているという結果となります。

どこのスタジオでも、好みのインストラクターに通うというのが一般論だと感じています。また、回答有無限らずピラティスKに通われているユーザーは好みのインストラクターがいるのではないでしょうか。

今回、職業属性を取らなかったのは失敗だと思っていますが、社会人がPilates Kに多く通っているという仮定で話をしますが、一般企業であれば1〜2年に1度異動があるというイメージかと思っています。

接客の中でもアパレルなどだと2〜3ヶ月に一度ということはありますが、密接に接客をしていない店舗モデルです。ピラティスなどのフィットネスに関してはグループレッスンではあるものの、ある種の伴奏型ということがあるため、異動の多さに違和感を感じるお客様が増えているということになります。

ここ数年の違和感として、店舗は拡大するがインストラクターの安定はできないことが違和感であり、解消することよりも店舗拡大にフルコミットしていることかと思います。

店舗を拡大はしているものの、顧客へのフォローアップをしない姿勢が違和感の元凶になっているのではないかな。つまりは、マーケティングを行い、どのタイミングで退会者が増えたのかを計測していないという証明になっているのではと。

受けたいレッスンは受けられているか

以前はどこのスタジオも受けにくくなっていましたが、最近はキャンセル待ち20人でも上がりやすくはなっているものの、埋まりやすい地域なのか、好きなレッスンが埋まりやすいレッスンなのかによって受けたいレッスンが変わってくるかとは思っています。また、どのレッスンが人気なのかがわかりやすいので受けたことのないレッスンを受けるきっかけにしてもらえたら嬉しいです。

また、今回入れ忘れていましたが、Cardioが好きという意見も聞きます。私も一番好きなレッスンは程よくきついCardioです。

インストラクターの質と定着

また、他の記事でも書いていますが、改善してほしいのでアンケート書いてるという話を聞いていて、ユーザーの行動も把握せずにこれからも運用していくのかと思うとゾッとします。

スタジオに関して

こちらも数字が小さければ小さいほど悪いという指標になっています。清潔感に関しては特に気にしている方はいない、もしくは最低限の整備はできているということかと。スタジオ運営にもあまり感情の面で著しく悪いと感じている人はいないという感じでしょうか。

つまりは現場に関しては不満は少ないということかと思います。

情報発信

SNSやメルマガ、LINEでの情報発信に関して違和感を持っていました。システム障害時もそうですが、入会前後に対する発信なども乏しいという印象を持っています。

アンケートでも情報が不足しているという回答にも表れている通り、会社に関する情報が不足していると感じているようです。

障害に対する対応、サービスに対する情報が不足していてLINEもそうですが商品に関する情報などしか送られてこないため、結果的にユーザーとしての最適解を導くストーリーが足りていない感じがしています。

システム障害時の対応

何かしらの緊急対応の際に適切な対応がされていたのかという話になります。筆者が、IT畑ということもあり、システム障害は常に隣り合わせであるということを認識しています。大規模障害は1度だけ。それ以外はサーバー障害のみ。また、サーバーはサーバー会社がいるのでその企業との連携となっていました。メンテナンスの場合、アナウンス方法はツールの三者三様あること前提であっても、「ユーザーがどのようなツールを使っているのか」が大事でその場合に複数接点を考えておくことが重要となるという感覚です。そのため、

• ホームページ
• 自社で発行しているメールマガジン
• 自社で登録している各SNS（LINE含む）

でのアナウンスをするのがセオリーだと思っていました。ピラティスKでアナウンスできるツールでいうとSNSは細かくなりますが

• ホームページ
• 自社で発行しているメールマガジン
• LINE
• Instagram
• X

があったはずです。しかし、アナウンスがあったのはホームページとInstagramだけ。ホームページも最下部で見えにくいところ。Instagramはストーリーズだけ。どちらも、ユーザーから見に行かないと情報届かないところがデメリット。ただし、全てのマスを使ったところで100%の人に届くわけではないこと前提で下記のメリットデメリットがあります。

ツール	メリット	デメリット
ホームページ	文字数の制限がない アーカイブ化できる	ホームページに行かないと情報が得られない 場合によっては読みにくいところに情報がある
自社で発行しているメールマガジン	自動的に情報が届く	登録していないと情報が届かない 迷惑メールに入ってしまうことがある
LINE	自動的に情報が届く ユーザーが多い	ブロックしていると届かない
Instagram	特になし	ユーザーとの接点によってタイムライン上位表示有無が変わる
X	特になし	ユーザーとの接点によってタイムライン上位表示有無が変わる

今回だと、ユーザーが情報をとりに行かないと現状がわからないこともそうですが、システム障害時対応のアナウンスが遅かったという認識。また、利用するホームページ、メルマガ、LINE含むSNSの特性を知って情報を出すというのは現代の経営では必須になってくるのかと思っていました。この点含め回答を見ると半数以上の方が不信感を持っていたことが伺えます。数値が低いほど不信感を持ったという回答となります。

おそらく株式会社LOIVEは「女性はインスタをやっている」という点でインスタメインでアナウンスをしたのであろうと思いますが、以前仕事でユーザーインタビューをしたことがありましたが、30代の方で「個人情報ダダ漏れになるのが怖いからアプリ関連は一切入れない」とスマホを見せてもらったことがあります。

また、インスタの場合ストーリーズも投稿も時系列ではないということ。つまりは、いつ情報が届くかはインスタ次第という話になります。また、フォロワーとどれだけ接点を持ったのかなどで決まるため永遠に情報が上がってこない可能性もなきにしもあらず。この点も理解せずにインスタを選択していること不審に思い、問い合わせたところ情報は打ったと。前置き長くなりましたが、ロイブはインスタメインで情報を流していますが、インスタの場合アカウントがないと情報が見れないという閉鎖的な部分でしか公表していなかったという事実も違和感を覚えてアンケートに加えさせていただきました。

アンケート結果に関しては数値が小さい方が「不十分」だったというネガティブ判断されたという話になります。前述の件以外にもシステム障害の際に「レッスンに行けなくなったのにキャンセル方法がわからない」「キャンセル待ちが上がったかわからない」など、どう対応してくれるのかが分かりにくかったというのが「不十分だった」という認識をされたのだなという認識です。

SNSや広告に関して

アンケート前後しますが、現在Pilates Kの広告に関してはインフルエンサーマーケティング、インフルエンサーアフィリエイト、PR広告など複数利用で集客としているかと思います。全てを該当する広告としてどういう反応をするのかというのを曖昧な質問で回答してもらっています。

前述のシステム障害の際にもハッシュタグでPRがついているものがストーリーズに掲載されていました。この件に関しての運営からの回答は「インフルエンサーマーケティングはやっていない。広告に関しても停止していた。」と主張されていましたが、筆者のインフルエンサーの定義としては1000人以上のフォロワーがいて、広告費で稼ぐ人たちという形で認識しています。企業から案件をもらおうがアフィリエイトであろうがインフルエンサーということは間違いないのではないでしょうか。

前述の延長線上になりますが、サーバー障害よりもインフルエンサーアフィリエイトをリポストしたことに違和感と嫌悪感を抱いていたと記憶していることもあり、どのような感情で広告を見ているのか興味を持っていたため。

また、この件に関して下記のような回答をいただいています。今回は数字が大きいほど不適切だと思ったということで、半数以上の方が不適切だという認識をしていたのだと思います。運用面の弱さでしょうか。

棒グラフのの画像の文字が途中で切れてしまっているので一旦どのような質問をしたかというと

• PR表記が分かりづらい
• 広告かどうか分からない投稿があった
• インフルエンサー投稿の扱いに違和感
• 健康・美容表現に不安を感じた
• 特に何も感じない
• その他（アンケート回答者自由記入）
  • Instagramの広告をよく目にしますが、もちろん広告も大事ですが、会員向けの情報発信が少ないのには違和感を感じます。別の会社などはワークの気をつけるポイントなど基礎の説明やマシーンの調整の仕方など役に立つ情報がありますが、ピラティスＫはインストラクターの私服など求めていないような情報を目にする機会が多いです。会員に役立つ情報が何なのか会員目線になっていないのかなと思ってしまいます。
  • 予約が取りにくいのにインフルエンサーを招く必要があるのか

特に何もないという方もいらっしゃる反面、インフルエンサーに関する違和感や景品表示法の面で不安を感じたという方もいらしゃったという結果になりました。

この投稿をする時期に送られてくるPR広告も景品表示法スレスレでどの層を目的にしているのかわからない広告になっています。この広告で入会したいと思うのはどの層なのでしょうか。下記参考までに。

おそらく広告クオリティチェックをせずに業者に丸投げしているのだろうなというレベル。

ユーザーの声

今回ユーザーの方に激励とともに、ピラティスKへの個人的な感想をいただきました。

個人的な感想になりますが、顧客はインストラクターとレッスンが好きで通っていること。アンケート結果を見てもらってもスタジオを

地域がわかると身バレが発生するため、内容を精査し掲載します。もし、掲載取り下げしたい場合はお問い合わせください。

運営に関して

急な異動はイントラも顧客も大変なので運営にはもう少し考えてほしいなと思います

同じ運用だから問題ないという認識を運営がしているのだろうということは想像しやすいのですが、スタジオ運用だけ見ていても顧客側の心理は無視してきた結果が今だなと印象です。

入会したての頃に比べたら予約が取り易くなった会員が減っているのが一目瞭然

本部の不適切な対応で一気にモチベ下がる

イントラと会員の両方の質が落ちた

退会予定

会員もスタジオのルールを守ってやっていたが、店舗によっては運用ルールを勝手に変えたりしているよう。
会員もファッションとして入会した人は特にルールを守らない人が多く質が落ちたと言われても仕方がない。

運営は会員もですが、基盤となるスタッフをも大事にしていないのかなと思います。

経営として店舗拡大は必要ですし、ピラティススタジオも増えすぎなレベルになってきているので早急に手を打ちたいのはわかりますが、運営への不信感は拭えない状態です。

とにかく今は不満ばかりです。好きなインストラクターさんがいるからまだ他続けている、レッスンの音楽や内容についてもあるレベルのインストラクターさんが担当するレッスンに入れば問題ないです。 だだそれを登録店舗含め通える店舗全てを確認しつつスケジュールを立てるのがめんどくさいです。 また交通費と時間も無駄にかかってしまうのもという気持ちでもう何年もこの状況です。

イントラの異動に振り回されてる感じでしょうか。相性のいいインストラクターがいると頑張れるのはわかります。昨今、ヘルプでベテランインストラクターが登録店舗にいないこともあり不満に思われる顧客がいるようですし、他の回答者の意見のように急な異動でインストラクターがいなくなることもあります。なぜこちらが店舗都合に合わせないといけないのかというところは同意見です。
インストラクターのキャラクターやレッスンのテンポなど相性があるので異動したインストラクターの代わりになる人が店舗にやってくるのであればいいですが、異動して新人をあてがわれた場合の絶望は計り知れませんし・・・。

インストラクターに関して

インストラクターの長時間労働が気になります。

お客さん同士の話をすると大体この会話になります。「今日フルなんですよー」という言葉を聞くたびにゾッとしている。10時からオープンとしてそれよりも前に出社しておく必要性があるし、クローズもお見送り後なので22時以降。
また、新人が移動したとて取得しているレッスン数は少ないはずなので既存インストラクターの負荷はどうしても重くなるという状態。

スタジオに関して

マシンのバネが錆びています。

スタジオの熱のこもり具合でマシンの状態は大きく変わるなと思っています。錆びているということは汗がついたことと湿気がたまりやすい構造なのだなということかと思います。経年劣化に関してインストラクターからも本社に言っているらしいのですが、お金がないとのことでところどころしか直していないみたいです。

予約の取れなさが異常

店舗名を入れるか悩みましたが、私も行ったことのあるスタジオ。立地としても、都内で人気の街ランキングに入りますし、住宅街としても人気の場所。

店舗自体は広いがスタジオ自体が狭く、他の店舗と比べて台数も少ないといういびつな状態。居抜きなので仕方がないとは思いますが、デッドスペースをうまく活用できないのかと行くたびに思ってしまいます。顧客の不満も解消しつつ、新規開拓もできる立地なのにもったいないなと思ってしまいます。

レッスンもインストラクターも好きで通っているが、マシンピラティスが流行りすぎているせいで会員が増え、会員の質が低下。強い香水をつけてきたりレッスン中にインストラクターに隠れてスマホの操作をするなどルールを守らない行動が目に余る。レッスンに集中したいのに大変目障りである(アンケートに書いたところでインストラクターも注意しない)。また、通っているスタジオでは以前はスタジオ内で着替えが出来たのだが去年末から「換気をするため」との理由で更衣室での着替えが必須となり、狭い更衣室が混雑して大変ストレスを感じる。換気より更衣室の方が混雑で空気が悪く本末転倒である。

ルールとして香水、タトゥー、スマホ操作に関して制限されているはず。以前はスタジオ内でもスマホNGでした。近年、インスタで宣伝目的でスマホの持ち込みはOKになりましたが人によってはうつ伏せでスマホを見ている人もいるそう。ルール守ってレッスンに集中している人からしてみたら目障り。こういったユーザーはインストラクターの説明も聞かず勝手な動きをしている印象があります。インストラクターがいいにくいのか現行犯で確認できないと注意できないのかは別としてレッスンの弊害になることがあるのであれば禁止したほうがいいのではというのが個人的な見解です。
スタジオ内の着替えはコロナ禍から始まった制度。店舗によってロッカーの広さも全く違うので狭いところで着替えるのは本当にストレスがかかるし、譲り合うと廊下は溢れるため全ての導線の見直しはしてほしいなと思います。

レッスンに関して

私が通っている店舗は地方店でイントラ歴が浅い人が多いですが、ハードなレッスンを取得しているイントラがいたり、レッスン取得に前向きだったりとイントラに不満はないです。ただ異動があった際に、受けたいレッスンが受けれなくなるという不安はあります。

総じてイントラの努力によってスタジオも支えられているということですよね。ようやく導入されたレッスンが異動によりなくなったという話は都内でもたまに聞きますし、ようやく他の子がそのレッスンを取得してもまた異動になっていったのも見てきているので、不安になるのは当然かと思います。

入会してまだそんなに経っていませんが、昨年、一気に中堅・ベテランイントラさんが異動や退職でいなくなり、レッスンの質が下がりました。 モチベが下がって退会した人もいるのではないかと思います。

他店舗でも昨年は同様なことがあり、一時BASIC祭りの時がありましたが、新人のイントラさんの努力でレッスンの種類も増えてきたのですが、近々せっかく育ったイントラさんが地方に異動になることになり、あるレッスンを受けることができなくなるのでとても残念です。

現在どこの店舗でも起こっている話だなという感覚ですし、1年未満で退職と2〜3年のイントラが退職という形が続いていて中堅層が不在なのが異動とレッスンのバランスの弊害になっているのだなと実感しています。

よりピラティスの成果をあげるために、ここ最近はパーソナルピラティスと並行して利用しています。マンスリー4だけではあまり身体の変化は感じないなぁというのが正直なところですが、並行することでかなり日々のレッスンへの理解度が高まりました。プレベーシックのレッスンが本来のピラティスの要素に近く、最近のお気に入りのレッスンになっています。

ピラティスは受ければ受けるほどいいということも聞いことがあります。フル会員からマンスリー8になってから体型が悪い意味で変わってしまったので、来月プレミアムに一旦切り替えて体型変化があるかやってみたいと思います。
自分の体型を載せるか悩んでいますが、もし参考になる変化があれば掲載しようかなと思っています（骨ストのため体に厚みがあるから前向きではない）

さいごに

アンケート全て目を通して思ったことは、インストラクター、レッスンが好きで通われている方が多いということです。スマホ持ち込みなどスタジオ運用として弊害になりそうなことに対してフッ軽な運営ではあるものの、アンケート書いているものの顧客の意見に関しては鈍化するという企業努力と程遠い会社なのだなと改めて思いました。

現状も現場を見ているとインストラクター不足なのにも関わらず、スタジオだけ増設していく歪な状態はいつまで続くのでしょうか。

UFJや北洋銀行から融資受けたようです。メガバンクがお金を貸してくれるのは信頼がある企業として考えたいところですが、条件があまりにも厳しいのではという内容で微笑ましく思っておりますが・・・

まず、金銭消費貸借契約の理由ですが

当社は今後の成長戦略として、新規店舗の出店による積極的な事業展開を計画しております。これらの事業拡大に伴う設備資金を機動的かつ安定的に調達する基盤を構築するため

https://contents.xj-storage.jp/xcontents/AS09222/c8a0adfd/af5e/4118/975b/0649e0a92b63/140120260421507786.pdf

となっており、新規店舗事業展開だけを見据えておりロイブがいう人財などは考えられていないように見受けられます。条件に関してはUFJからは

財務上の特約の内容
① 各事業年度末日における貸借対照表上の純資産の部の合計額が、直前の事業年度末日における純資産の部の合計額の75％を２期連続で下回らないこと。
② 各事業年度末日における損益計算書において、経常損益の金額が２期連続で0円を下回らないこと。
③ 各事業年度の末日における損益計算書及び貸借対照表において、「純有利子負債額（総有利子負債－正常運転資金－現預金）÷キャッシュフロー（経常損益－法人税等充当額＋減価償却費）」の基準値が、２期連続で15を上回らないこと

https://contents.xj-storage.jp/xcontents/AS09222/c8a0adfd/af5e/4118/975b/0649e0a92b63/140120260421507786.pdf

と書かれており、現在の最低限顧客の不満を解消し安定基盤を作っておかないと、新規顧客だけで賄える状況ではないという感じに見えています。

今のアンケートを見ている限り、レッスンも満足しているという話だと思うため安定したクオリティとフィットネスクラブとしての集中できる環境（香水のにおい、スマホなど含む）しかユーザーは求めていないため、その部分だけ解消すれば信頼関係は結べると思うのだが・・・

以前株式会社ロイブに色々と質問したのですが、ロボットのような文言で論点ずれた回答を2度送られてきたので今回のアンケートを踏まえ再度詰めてみたいと思います。結果は改めて公表したいと思います。

今回は貴重なお時間で回答いただき本当にありがとうございました。改善してもらえることを願いたいところですが、ネガティブな話だけではなく、レッスン情報含め提供できればと思っています。

今みなさんも嬉しいはず・・・と勝手に思っている企画があるので近々更新できればと思っております。