常連の退会が増えたというお話

とはいえ、都内の一部限定ですが・・・。「この人いつもいるな」という会員を認知できるようになる。大体そういう方は特定の席に座られるのでさらに認識できるというのもあります。

静かに去っていく人たち

冒頭の通り長年いるとたくさんの会員様と出会うことになる。以前は「キャンセル待ちが多いから」「インストラクターが退職するから」が大半を占めていた。

今回話を聞いた人は、何かしらの仕事をしている会社員であり、異動・退職・プラン変更も経験。プラン変更や価格変更なんて当たり前にあるので、そもそも段取りさえやっていれば理解者も多かっただろうに・・・というのが感想です。

2025年7月20日前後の退会期

自分の仕事でも、直近プラン変更がありましたが半年前からお知らせを送り、定期的に説明するなどの策を取っていた。当然だが、その当時のプランで契約していた顧客はどんなに「契約の変更がある」という文面があっても当然拒否反応が出ることは想定済のため、事前報告と駆け込みに対策までの道筋は立てていたということになる。ただ、私が今のところ見ているとtoB向けということもあるかもしれないが、体感でクレームになることは1割満たない感じとなっている。

だが、今回まずかったのは、値上げ直前の契約者にも値上げしてしまったこと、バランスよくレッスンが受けられなくなるレベルでの店舗拡大、この二つにつきる。株主の立場でのご意見もあるだろうが・・・まず、エンドユーザーである我々が価値を感じないとどんなに投資したところで、お店は閉店するのではということです。我々のことを100%聞いてと言わなかったから、2年以上レッスンを受け続けているユーザーもいたのも事実。「どこかでよくなってくれるだろう」と我々も投資していたわけです。

優良顧客が居なくなって行ってる。

ここでいう優良顧客の定義としては下記

• Pilates Kのオリジナルグッズを買っている（しかも定期）
• 夏パス・冬パスを購入している
• 当然プレミアム会員

最近のスタジオの雰囲気

常連さんほぼ壊滅的で、しらない人が増えました。複数行っていたスタジオの中で、2年以上通っている常連さんを見ることが徐々になくなっていったが、ここ数週間で更に退会者が増え、「この人が辞めたんだ」っていうのを目の当たりにする。

退会した常連さんに直接聞いてみた

連絡を取り合っていて、今回退会決意した常連さんに話を聞いてみました。ほぼ全員が一致することを言っていたのでまとめてみました。

理由1：レッスンのバランスと幅がなくなった

店舗を急速に増やしたことで中堅層を無理に異動させているイメージ。そのため、レッスンの幅が狭くなっている。これから2025年の受けた感想などを書く予定ですが・・・

2025年度版のマッピングみてもらえればわかるが、様々なレッスンがありバランスを考えながら受けられるようになっている。が、常連の体感だと流入できる時間帯がベーシックばかりでつまらなくなったとのこと。

今まで1年以上どこかで対応してくれることを願いながらアンケートも書き続けたそうですが、筆者がインストラクターに聞いたところ「モチベーションを高めるためにお客様にアンケートを書いてもらおう！」という安直な感覚で、改善に使われている感覚が全くないから顧客が離れていくのは当然と言えば当然。しかも、「マシンを1週間間隔で変更しろ」とか無理難題を言ってるわけではなく、受けたいレッスンがその時間だけなくなっていることに対しての意見なはずなのだが・・・。

理由2：ベテラン勢を本部に持っていく、もしくは地方へ異動させるという異様な光景

数年前からベテランインストラクター勢を持っていくという謎行動をやられている。例えばトレーナーやSVなどの店舗を理解していた方が都合が良いのであれば、店舗開発でベテラン勢を本部に持っていくのは理解できる。がしかし、採用担当や広報においてみたりと今までの職務と関係ない部署に置いている話もよく聞く。転職者が定着しないということだろうか。

バックオフィスに転属を願いでてるというインストラクターもいると聞いているが、事務職も広報も採用も私は技術職だと思っているため、簡単だと思っているなら舐めないでいただきたいし、逆に言えば我々もインストラクターはできないという自認があるから通っているわけです。社会人として物申したいのは我々も異動願いが出せるが毎回希望が通るわけではない。現状を見ずにベテランを上に上げるということは、現場に穴が空くことになるわけで、「それをわかってくれ」と顧客に対し言い始めるとニーズとウォンツが乖離することになる。

この状態で店舗を維持するというのは非常に困難であり、店舗に負債を押し付けているため人事失格であると言わざるをえない。

また、店舗改善を行なっておらず、下記記事でも書いたが古い店舗はマシンがボロボロだったりとユーザー満足度以前の安全性衛生面も保てない会社だと思ってしまうとほとほと嫌気がさしたのであろう。

店舗からベテランインストラクター上にあげるとどうなるか想像つくのだた、現状も変えられないのもお粗末。そして、LOIVEが対価を受け取る資格もないと言いたくなるため、呆れて常連さんは去ることを決断したそう。

常連さんはベテランインストラクターが本社にいくと声を拾ってくれるかもしれなという期待をしていたみたいなのですが、個人的な感想は見事に期待を裏切っていくレベルのスタッフだったと冷ややかな目になるのは当然でしょう。こういう時GM、SVなどの役職をもらった人間は「偉いと」思って感情に任せて意味のわからない圧力をかけてそうという偏見の目で見てしまいますし、女性ばかりだからあるだろうなとついつい見てしまうのは人間の悪いところなのでしょうか。実際あるかどうかはおいておいても。そのレベルですでに信頼は失っているということ致命的な状況を生んでしまったということです。

どっかで再掲するかもしれませんが、本部に行ったのに定期的にレッスンをやっているインストラークターの方々はなんなんだろうなと思って見ています。ただし、トレーナーに関しては自身の今後の教育に関わってくることかと思いますし、職務によって変わるというところは理解していますし、こちらとしても、新たな発見があるのでありがたいです。人事、秘書、広報、SVなどになった人たちがなぜ定期的に復職しているのかそんな暇あったら、店舗改善と安定を考えろよと言いたくなってしまうレベルで現在はひどい。

ベテランで地方に飛ばされる

違和感があるのだが・・・ピラティスKの場合ハード系を持っているとベテラン扱いされることだ。。。今回皮肉も込めてハード系取得したインストラクターを「ベテラン」と書いておく。

インストラクターの努力で顧客ついていたのに急な異動（1ヶ月前だったらまし）を何度も見てきているからこその常連の疲弊が伺える。

ただし、今回地方のピラK常連さんともお話しする機会があったので、やはり「このインストラクターに教えてほしい」と思って入会したという話を聞くと我々と同じ気持ちになってほしくないなという気持ちになり簡単に戻して欲しいとは言えないし、やるべきではないと思う。ちなみに地方はベーシック系からスタートのはずなのでオープニングに関わるため安定を見て抜けるとかならわかるが、ハード系を習得しているインストラクターを地方に持って行くとその分安定していたスタジオから不在になるのだが・・・。そこまでの想像力はなさそうだ。

理由3：新人がハード系を取り始める

以前はハード系取得ルールがあったと聞いている。昨今はハードを取得しているインストラクターの割合が減り続けてる（IR情報にもある2〜3年での離職が多い）こと。この減り続けているのも、従業員の割合や新店舗のバランスを考慮していないからと思うが、求めているクオリティまでいけていないのにハード系を取ったところで求めているレベルに達していないと。

また、ハード系があったとしても、店舗所属ではなくヘルプのことも多い上に、本社のベテランがヘルプに入ること。次回タクタイルをしてもらうことができなかったり、自分との相性が悪くモヤモヤすることがある。これは、店舗が回っているといえるのだろうか。

理由4：新人が成長したら即異動

新人でも理由3のように「このお店にハードがなくなりそうなので取りました」という素晴らしい子もいるのもわかってるから、気長に成長を待つ心優しい常連さんが多い。しかし、取得したと思ったら、即異動させられてるのも常連さんたちは納得できていない。インストラクターに得意不得意がありますし常連さんも相性があるから、インストラクターについて行っている顧客も多い。それは新人インストラクターにでも・・・だ。

我々ユーザーは「頑張ってくれてるし、成長楽しみ」という中長期的に見る形で我慢していたが、もう4年以上前から同じことを繰り返して、追うのも疲れたし義務になったから退会するという意見もあります。

理由5：新しく入ってきた顧客のマナー違反

グループレッスンだから色々な人が入ってくる。真剣にレッスンを受けている人も、ライトに受けたい人も価値はさまざまだから誰も何も言わない。

が、レッスン中に禁止されているスマホを見ながらレッスンを受けたり、本を読んだりするのをずっと放置しているのはなぜだろうか。真面目にレッスンを受けたい側からすれば目障りだし、まともにルールを守ってきていたのに憤りが隠せない。

また、ルールを守らない人がいると、場の空気もゆるみがちで真剣に楽しくやりたい側としては「あのスタジオは行かなくていいかな」という気持ちになる。

総じて退会した理由

自分たちの利益だけを追求することに力を入れすぎて、ユーザーのニーズを満たすことができなくなったことが問題である。オープン当初から通い続けているメンバーは稀だと思うので置いておいて・・・

2〜3年いる常連さんはバリューを感じている層でありスタジオ運用の安定基盤として人財だったわけで、中長期的に新しいユーザーを取り込んで2〜3年通っていただき層をを厚くしていくことを今まで無視し続けてきたことに関しては看過できない。また、ロイブは「人財」といっているが結局のところ顧客含め人を蔑ろにしてきたことは否めない状況かと思う。

接客やレッスンの質をあげ続けた現場のインストラクターがいたおかげだと思っている反面、本来は施設を安全に保つために我々がお支払いしている施設費をインストラクターの給与上げに使うとおっしゃっていたが・・・どれだけ還元できたのも教えていただきたい。

全て、本社の役職付きが楽しているようにしか見えないから余計にロイブのことが嫌いになって退会したとも言っていた。

これでも神経を逆撫でしてくる本社

事業拡大をするのはいい。以前コメントしていただいた投資家の方の言いたいこともわかる。

ただ、段階を丁寧に構築していかなかったことで、エンドユーザーからの不満が爆発し、会社全体が信用を失っている。改めて書こうと思っているのだが・・・今回の一件で透けて見えるのは自分たちだけ良ければいいと言う本社体質だ。

稚拙ながら今回を機に経営とはということを考えさせられているので勉強をしているのだが・・・

経営とは「資源の最適配分」

基本的には3つの要素：

1. ヒト – 従業員の能力を最大限引き出す
2. モノ – 設備や商品を効率的に活用する
3. カネ – 資金を適切に配分し、再投資する

これらを組み合わせて、持続可能な価値創造をすることが経営と認識していて、経営による社会貢献の本質とは特別なことではなく、経営の社会貢献とは特別なことではなく「まともな経営をすること」それ自体が社会貢献ということではないかと思っている。

• 従業員が安心して働ける → 家族を養える、税金を納める
• 顧客が満足する → 健康になる、生活の質が上がる
• 利益が出る → 再投資、雇用拡大、株主への還元
• 地域が活性化する → 経済が回る

など。綺麗事かもしれませんが、「従業員が安心して働ける」「顧客が満足する 」二つができていないのに、株主への還元ができるわけもない。

上記の事業もやっていることは素晴らしい。が、この状態で児童養護施設でのアプローチをするのは時期尚早と言えるのではないか。また、株主へのアピールだけを考えらえたプログラムにしか見えずさらに内情が透けて見える。

企業が「SDGs」とか「パーパス経営」とか言い出すとき、往々にして基本的な経営ができていないことの目くらましにしか見えず、本質から逃げている状態のように感じてしまうのは私だけではないはず。まず、顧客に対してバリューを与えられず、株主への還元もへったくれもないだろう。

また、ロイブの業態でアプローチできる社会貢献は

• 月15,000円もらったら、それに見合うレッスンを提供する
• インストラクターに適正な給与と労働環境を提供する
• これを100店舗で確実に実行する

であり、お店を増やす前に着実に歩んでいればこんなガタガタになることはなかったはずですし、我々にも見透かされることもなかったと感じています、つまりは脇が甘いし強かさがなかったということ。これでスケールアップできるとは到底思えない。

経営の社会貢献 = 当たり前のことを当たり前にやる

特別な社会貢献活動なんて要らない。 顧客、従業員、株主、社会に対して、約束したことを確実に実行する。 それが最大の社会貢献。この社会貢献ができていないのに、児童養護施設などに貢献しても中途半端に終わってしまうと思うのですが。

LOIVEの退会者増加は、この「当たり前」ができていない証拠だと証明してしまっているだけです。

株主総会で問うべきは「なぜ基本的な経営ができないのか」という、極めてシンプルな問いかもしれません。

頭の悪いAI、DX推進

筆者がIT出身なのもありますが、頭の悪いAI、DX推進をしていて、最早ユーザー無視で投資家アピールしているんだろうな！と思わせるような戦法に出てきているあたり引いています。

まず、予約システム、LINE、メルマガの運営も中途半端、Instagramも他社と同様のことをやり、本質をついていない。別記事にしようと思っていますが、Google Mapの口コミを半年以上放置した上での急にコメントを返してみたり（中には数年放置）など通常業務としてやることはたくさんあるはずなのに手をつけていない。こんな状態でInstagram広告やっても・・・。「モデルのような美しい姿勢を目指したい女性を探しています」などと景表法ギリギリの広告を打つのと質と供給のバランスが傾きそうな感じがしますが・・・。

フィットネスジムでも、グループレッスンだとインストラクターに皆ついているという話

ジムで粛々と単独で行う場所にいったことがないので正直どういう状態か想像つかないが・・・・パーソナルではない限りジムは個人で研鑽しているイメージです。今回のPilatesKなどの業態になると、グループレッスンでも全員で同じレッスンをするのでインストラクターの相性が出てくるんだろうなというのが率直な意見です。

おそらくインストラクターにも属性があると思うので異動させるのであれば、同等（同じ属性？）のインストラクターを入れないと顧客が離れるのは必然的なことだったと思います。つまりは、先生についてレッスンを受けてる人が多いので、うまく店舗のバランスを考えなかったことが退会につながったんだとしか思わざるえません。

さいごに

「人生を、愛そう。」をスローガンに・・・らしいですが、大きくでましたね！って言う気持ちしか出てきません。長年いると何も改善されていないことわかってるからでしょうが・・・

今回お話しお伺いした常連さんは、レッスン大好きだし悩んだそうです。私も他に行こうか悩みます。今回退会した方々の理由は上記が主な不満です。その反面「他にもスタジオはある」という点と、自身の経済状況を考えたら一度退会したほうがいいという結論になったそう。

はっきり言いますが、離れた顧客はほぼ二度と返ってきません。まさかと思いますが、これを店舗のせいにしていないでしょうね・・・本部さん。我々はマシンピラティスがはやるタイミングで事業展開していたことに対してもすごいと思っているし、インストラクターもレッスンを習得し続けてくれるしリスペクトしていますが、本社はインストラクターも雑に扱っているように見える上に、我々に対してもリスペクトの念がないという点でも呆れて皆去っていくんだろうなという感想です。