第1.5回 6月21日に発生したシステム障害から見える構造的問題

6月21日長時間のシステム障害が起こりました。現在ユーザーの不信感が増しているタイミングでのシステム障害で、対応が不十分によりさらに不信感になってしまったようです。

システム障害の概要

システム障害で起こったこと

16時頃に予約ページがダウン。すぐに復旧するかと思いきや復旧の目処が立たずに長時間表示されないということが起こりました。

個人的に仲良くしてもらっている常連さんからLINEやインスタのDMが来て私は気づきました。

いずれも個人情報が入る内容なので一部モザイクをいれさせていただいています。

メールでも公式LINEでもなにもアナウンスがない状態で、全員困惑。他の常連さんからもこのあと2〜3名から連絡がありました。

わざわざブログにする理由

今回わざわざブログにした理由として今までの対応の悪さと、顧客の不満につながる情報だからです。yahooの投資掲示板見ても、「値上がりして不満があれば退会すればいい」といった意見が飛び交っていたことが発端となっています。

顧客側がなぜ今回激怒しているのかということを細かく残しておかなければ問題は放置されると思われますし、投資するにも入会するにも判断として使っていただけるかなと思ったためです。

また、Yahooの株の掲示板では女だから綺麗な社長への妬みなどと書かれていますが、まずは自分の問題とを擦り合わせている方が私の周りには多いです。我々はインフルエンサー社長に憧れを持っているわけではなく、ピラティス目的で契約していることを忘れないでいただきたい。

プライバシーポリシーを見た上での判断になりますが、容姿批判をするような内容もYahoo掲示板に書かれていたため、本質的に私の知りうる限り常連さんの中で美しいとされる社長に対して妬みは持っていない。

同じレベルになるのは嫌なので、言い換えになりますが、社長の容姿に対して憧れる人は私の周りに一人もいません。

今回の問題点

まず、IT業界にいるため、セキュリティに関してもバグに関してもテスト仕様書によって抜け漏れが出てしまうのは当然ありますし、サーバーの設計によってもサーバーダウンが起こるのでまず完璧はなです。なので、今回も予期せぬ事故とは捉えています。この点を踏まえて今回の問題を指摘させていただきます。

対応が何より遅い

障害が一瞬であれば再現性がないこともあるので、アナウンスは不要という場合もあります。しかし、数時間不具合が発生しているのにも関わらず、即時性のあるメールでもLINEでも連絡がない。ちなみに6月22日17時現在も今回の件に関してのアナウンスがありません。

なぜ即時性のあるツールでのアナウンスが必要だったのか。

今回のシステム障害でアナウンスが必要だった理由としては、

• 体験レッスンの予約できない。つまりは機会損失になる
• キャンセルしたいのにキャンセルができない
• レッスンの予約ができない

など、どの程度で復旧するのかわからないし、次の日まで復旧しない可能性もあると、キャンセル待ちしている顧客はどうしたらいいのかわからないということも発生するため必要だったと思われます。

SNSを利用していたとして確実にアナウンスが見られるというわけでもない、その上「公式サイトを見にきてくれ！」だと今回障害を起こした側としての横柄だなと感じてしまいます。

メールとLINEの問題点

メールとLINEの方が即時性があったとしても、ブロックしたりしている場合は仕方がないので現在発信しているSNSや公式サイトにアクセスするしかないのですが、もう一点メールとLINE2点の最大の問題は配信する時間に気を遣う必要性があるということです。

ただし16時に障害が発生したということは時間に気を遣う必要性はなかったはずです。

• いつから障害発生の日時
• 現在の対応状況
• 今後の障害に対するアナウンスに対するアテンド（サイトで詳細を配信しているなど）
• もし、明日まで長引く場合の対応

などをまとめて、情報に対して迷子にならないようにするのも運用として当たり前の話だったかと思います。

一般論でメルマガも8〜22時の間はくるような気がしていますので、その間はメルマガ・LINEの稼動は必須だったと思います。

しかし結論から、今のところ一度もメールもLINEも送られてきていません。

WebサイトのUIが杜撰

今回はサーバーが落ちており、体験レッスンや予約、キャンセルなど全てに影響が出てしまうということが最大の問題だと思います。16時台だと、下手したら最終レッスン前のスタジオもあったはず。

今回の値上げの際も2日前に内容決定通知が来て掲示が共有されたそうで、サーバーダウンのお知らせの共有も遅れたのではないかと思われます。

改善がないWebサイトリニューアル

サイトの問題点は追々書くかはさておき、今回は緊急性のあるお知らせであるわけですが、最下部までスクロールしないとお知らせが出てこないということです。しかも、昨日の21時47分にはトップページにお知らせが表示されていない。下階層の「お知らせ」に入らないと今回のシステム障害に関しての情報が表示されないという便利さとかけ離れた導線設計に呆れてしまいました。

サイトを作る際に緊急性のあるアナウンスまで考えずに依頼をしていたのだろうと思いますが、WordPressでブログを構築するわけではなく、サービスを円滑に回す施策が必要だったというところと競合やサービス業がどうなっているのかを調査せずに制作を依頼したことが伺えます。

現在トップページでもお詫びは見れますが本質的にそこではない。サイトの特性上検索結果により入り口が変わるため、想定している以上に緊急対応の場合は表示できなければ不親切になるのではないのでしょうか。

緊急性があるのにアナウンスが遅れるが・・・

土曜日だからというのは言い訳にはなりません。どのような理由でサーバーダウンが起こったのかによって深刻さが変わってしまいます。また後ほど書きますがセキュリティの問題で落ちている可能性があったわけですし、深刻さがはかれない状態であれば迅速に現状今日わかることを書く必要性があったのではということです。ですが、呑気にインフルエンサーのストーリーを載せるだけで、1時になってようやくお詫びの文面が出ているのは感覚としてずれすぎています。こう言った感覚に顧客が苛立っているのですが、神経を逆撫でする人たちがサービス事業の上層部というのはおかしな話です。スクショ撮るの忘れていて現時点のスクショになりますが、19時間前に投稿されているため残しておきます。

復旧とその後の対応の悪さ

復旧に関しても現時点でメールでもLINEでも報告はありません。飽くまでサイトとインスタです。しかし、1時半に復旧していますが、私が見た5時あたりにお知らせはありませんでした。

本日の営業は10時からのスタジオが多いわけですし、サイトやインスタに関しては自発的に見るまでは何かしらの通知が届くわけではありません。なので、何時にアップしてもよかったはずです。

しかし、9〜10時の間だと思われますが復旧のストーリーがアップされています。つまりは営業ギリギリにアップされていることがわかります。予約に関してもそうですが、1時間前キャンセルに関しての対応なども書かれておらず、あまりにも誠意のない報告と言っても過言ではない。

呑気にインフルエンサーマーケティングはやる神経の図太さ

リスクを鑑みて色々な策を講じるのは当然だと思いますが、深刻な状況もある場合、会社としてポジティブな内容は控えるはずですが呑気にインフルエンサーマーケティングを行なっているのも空いた口が塞がりません。しかも、現在問題になっているマンジャロを取り上げるようなインフルエンサーを起用する気がしれない。厚生労働省からも注意関係があったはずですし、健康をサービスとして提供する会社が・・・です。

最大の問題点

再度お詫びの文言を掲載しますが、今回の長時間のサーバーダウンに関しての原因にも触れていません。

サーバーダウンに関しての原因に関して書く義務はなくとも、今回の問題がセキュリティだった場合、個人情報の問題も含まれてしまいますので、触れる必要性があったのではないのでしょうか。

さいごに

サーバーダウンしたことではなく、対応の遅さややることやらずにインフルエンサーマーケティングを行うなどリスク面でのユーザー視点が欠落している会社だということが伺えます。

前回も書きましたが、これで、設備維持費を人件費に使ったりするのでしょうか。キャッシュフローとしても運営としても杜撰なことが伺えます。

現状復旧した話ではあるものの、運営がきちんとしたガイドラインを策定していないことも手に取るようにわかりますし、現場のインストラクターが一番苦労するのに人財とは？