第2回 なぜピラティスK会員はプラン改定に拒否反応を起こしたのか

第一回目でも書いていることが重複するかと思いますが、金の切れ目が縁の切れ目と言われるくらいの問題ですのでしつこく書かせていただきます。というよりも詳細を書きます。

単刀直入にいうと、顧客との信頼関係を構築できなかったから。運用が。というところです。インストラクターが構築してきた信頼関係を一瞬で水の泡にしたことがそもそもの問題で改善もせずにいらんことばかりすることの最上級が「プラン改定および価格改定」だったというのが常連さんも認識しております。

つまりは人財と謳っているのにも関わらずインストラクターが信頼構築してきたその努力を水の泡にしたという話です。

「理念共感度の高い人財」で洗脳してもインストラクターがそもそも行うのは接客なわけですし、理念が浸透しているとは到底思えません。

一番の問題点は料金だけ上がって過剰な接客やサービスではなく、レッスンの質と運営としてリスクヘッジと問題への対応ができないこと。レッスンの質と運営の質が伴っていないから拒否反応を示していることをわかっていない企業です。昨日予約サイトのサーバーダウンがありましたが、対応の遅さやきちんとしたアナウンスのなさ、価格改定で噴出した怒りではなく、日々蓄積された不満が爆発した現実を知ってほしい。

新規入会会員と、既存会員の怒りの違い

まず、新規入会と既存会員で共通の怒りと、個々の違いがあると思っていただいた方がよいと思います。

共通の問題

前述として、新規入会会員と既存会員で共通の問題という言い方が正しいかはさておき、4月20日のプラン変更および価格改定です。猶予のなさとメールと店舗の掲示のみ。店舗の掲示で知った人も多く現場は大混乱でした。

個人的にインストラクターに聞いたところ、2日前に内容を知ったとのことで顧客へのアナウンスの指示もなかったと聞きました。つまりは周知が遅い上に不足しているということです。

店舗ごとに問い合わせ内容が統一されておらず、新規会員の解約の違約金の有無などの返答が違いSNSでも混乱。まず、想定するリスクも考えられないというところに呆れていました。

準備不足による雑な掲示のため修正版が登場

会員からの問い合わせが多かったのか、その後にプランに関するお知らせの訂正版が掲示されることに。とはいえ、問題点がわかっていないので一部改定しただけであり、何に不満を持っているのか理解していない運営にびっくりします。

ただし、複数pdfが存在しているということで、問い合わせの都度差し替えていたのではと疑ってます。また、別記事で書こうかと。

下記のような対応不足もあり、さらに顧客の不信感に。

・リンクが開けない
・解約や手続き説明不足
・税込表記なし
・設備費の記載なし
・問い合わせ先不明
・4月23日3回目の公式メール展開の資料フォーマットが以前と異なる
・繰越制度の扱いが不明

新規会員の怒りの原因

2025年4月20日までに契約した新規会員は3ヶ月の特別価格と引き換えに1年の契約の縛りで「マンスリーフル」に契約したわけですが、「マンスリーフルで通う」ことで快諾したものを2025年4月17日までに契約した会員は知らなかった可能性が高かったと言えます。プランの事前告知もなく数ヶ月で勝手な契約変更があったわけですから納得いかず怒りに変わって行ったのも頷けます。

ではどうしたらよかったのか

個人的に調べたので数字がズレてるかもしれませんが・・・

2018	1店舗
2019	4店舗
2020	1店舗
2022	4店舗
2023	15店舗
2024	35店舗
2025	39店舗以上

2024年4月以降64店舗も増えたわけです。1年満たない店舗がこれだけありプランの変更に対して同意を得るのであれば、まず1年間同料金で通っていただけるようにしたほうがよかったのではないか。

というのも、4月24日に上場を果たしており、上場のために店舗を増やして行ったのだろうなというのは容易に想像つことです。しかし、上場と店舗しか見ておらず顧客心理を無視した結果今回の件が起こったといっても過言ではない。

まず、ある程度ヘビーユーザがいる状態で新規顧客の契約獲得していかなければいけないはずですよね。ヘビーユーザーを2〜3年の優良会員と位置付けた場合にこの会員を獲得できなければ、その分だけ新規顧客を自転車操業で運用していかなければいけないという話になります。売り上げの安定は見込めなくなる不安定な事業となるのではないでしょうか。

既存会員の怒りの原因

まず、下記の記事に現在までのざっくりした変遷を書いているため、見てほしい。今回、既存会員が離れた理由にもつながるのだが、どの時期に入ったとしてもチリツモでピラティスKの上層部の横暴に対して呆れと怒りを買ったというのが現状だ。もちろん、プランに関してピンポイントに対して怒りを覚えた人もいるだろう。

価格改定する前に改善する点がたくさんある。例えば、人事関係。簡単に地方に飛ばしているが離職につながっていないのだろうか。私が知る限り何人か退職しているはずです。新人ばかりでレッスンに飽きたという声も聞きます。

何よりも金額だけ上げて、全てのクオリティを下げ続けていることに通い続けている顧客通うメリットを下げる行為をし続けていることに対して到底理解できない。

過度な人事異動

私も社会人なので退職は企業で起こりうるものだという認識をしている。約10年のインストラクターもいるが、店舗の安定よりも本社に持って行かれて現在は約半年のインストラクターで踏ん張っている店舗も続出してきている実情がある。離職率は1年未満を除いてるため、1年未満を足すと相当数のインストラクターが離職している可能性もある。

事業計画書を確認すると、2〜3年定着しているインストラクターと1年以下のインストラクターの割合が書かれていないことも甚だ疑問である。ピラティスKの場合、都内のスタジオでもある程度レッスンを取得すると地方異動になり、また、勤続年数2〜3年のインストラクターに遭遇することの方が稀になってきた。都内でも、ほぼインストラクターは新人で回しているのだろうということは想像つくが、新人の中でもレッスンの取得ペースが早い子ほど異動させられているわけだから、会員はずっと同じレッスンを強いられているということでもある。この件に関して常連同士で話すと、アンケートに書いているのにもかかわらず一度も改善してもらっていないという不満の声が見受けられる。

レッスンの質の低下

事業計画には、「お客様の声を反映したレッスンプログラムの開発」となっているが、まず新人インストラクターができるレッスン目白押しの状態のために受けられる確率は非常に低い。またこの件に関して、アンケートでレッスンのバランスを訴えても改善してもらったためしがない。しかし、ハード系の方を増やせと言っているわけではない。Basic系のレッスンも重要ということは重々に承知しているのだが。社会人の多い夜の時間にBasic祭りになるのはそれはそれで違うのではないのか。ということです。

また「シーズンごとに更新」となっているが、waistというレッスンがあるのだがクリスマスバージョンというのがあり少しワークが変更となっていたが、2024年は音楽だけクリスマスになっておりレッスンを更新とは言わないのではないのだろうか。

以前は、ピラティスKの店舗情報やインストラクターの情報共有を常連同士で行っていたが現在は会社に対しての不満を共有することしかしていないが、これが「コミュニティ：目的を共有するグループレッスン」ということだったのでしょうか。

「インストラクターの継続的な技術向上により、質の高いレッスンを提供」と上記を見ても書かれているが、人員配置も余裕のない状態で、レッスンをコンスタントに取得させており、疲弊した状態でレッスンをしていると退職したいと思うのは当然じゃないのかと感じている。また、かなりのハイペースでレッスンを取得している上に、1ヶ月そこそこのインストラクターしかいないため、年々質の高いレッスンはなくなっていると感じているユーザーも多いはず。この件に関しては新人のインストラクターが悪いわけではなく、ハイペースで店舗拡大を行い、インストラクターのバランスを全く考えていなかった本部の問題だと伺える。

こういった、現場が働きやすく、バランスよく顧客も受けられたら多少の不満は出たとしても説得材料になっていたのではないでしょうか。

最大の問題はキャッシュフロー

施設維持費を取られるのに対して不満はない。しかし、2024年4月22日にメールが施設維持費の値上げの連絡がきていたのだが、施設維持費ではなく「人件費」の充填に充てると書かれている。

まず労働環境は企業の努力であり、我々会員の努力ではない。単純計算25年3月の会員が2.7万人であるということは約2.2億の施設維持費を徴収しているわけだ。資料によると施設比率が19.2%と書かれており、全体の売り上げから施設費が約7300万となる。つまりは、1.5億残っていることになる。この数字を一旦覚えておいてほしいことと、私たちが施設維持費を支払っているのは「施設の維持」であって上記は一方的な価格改定で、人件費は別という認識である。

また、今後も状況によって価格改定を検討すると書かれているが・・・実情、マシンのメンテナンスもされていない、ブラインドも壊れているのを3年ほど放置など施設のおしゃれ感と全く違う現状も垣間見ている。

古い店舗のマシンのメンテナンス不足

オープンから2〜3年の店舗に関して、店舗の環境および顧客の質にもよるがマシンの経年劣化が顕著。一部のマシンは綺麗になっているがボロボロになっているのに数年放置されているマシンもある。何よりも、数年したら汗をすっているので手に酸っぱい匂いがついたりで不快な思いをしている。

またストラップという紐があるのだが、コストカットのためにストラップを安価なものに変更している。左が現在、右が昔。見たらわかると思うが、左の方が近くから撮影してるにも関わらず紐が細い。「体のゆがみになる」とレッスン前に注意喚起があるがこのマシンの場合、紐が細いとストッパーで止められないため途中で左右のストラップのバランスが悪くなる。レッスンに集中したいのに集中できないのは自己責任の範疇ではないはず。

毎月変えろとは誰も言っていない。数年してこのような状況になっているのであれば、人件費の前にマシンのメンテナンスが施設維持費の使い道として筋。

一度インストラクターにマシンの状態に対し指摘した際に「お金がないと言われるんです」と言われたことがあり、まず約2.2億の施設維持費を徴収しているわけだからお金がないは言い訳にならない。全店舗ではなく、経年劣化が疑われる古い店舗から順次行って行けばいいだけの話。後述しますが、その割に役員報酬を上げたいということを株主総会でいうみたいですが、現場にお金を下ろさず役員が得するような経営とは・・・今の国会や財務省みたいなことをされるということでしょうか。

また、私も見たことあるが、レッスン中にスプリングが切れているのを数回みている。これもスペアが足りなくて、インストラクターは1本足りない状態でレッスンの指示を出していた。従業員も顧客の安全性が担保されていないことと同義である。

まず、施設維持費を人件費に充填するということだが、事業計画とマイナビを見比べてみても給与アップの齟齬が出ているのも不思議でならないし、役員報酬をあげる前に売り上げが好調なのであれば、売り上げから従業員への報酬をあげればいいだけの話では。

また、業績が好調と言いながらボーナスが0.3ヶ月の寸志しか出ないということもあると聞いている。まず、業績好調であれば、役員報酬の前に現場にいるインストラクターに貢献することが最優先じゃないのかとさえ思っている。

このように、現場の現状を何も改善せずに2025年6月現在一番古いスタジオで8年、顧客のお金をなんだと思っているのかというのが正直な気持ちでしょうか。現場レベルで説得させるだけの改善を行ってこなかったことが今回の不満爆発に繋がったのはいうまでもないと思います。

役員の報酬改定に関して

6月26日に第17回定時株主総会が行われる。下記の承認も含まれるようだが、まず、人員の確保やレッスンのクオリティの確保、設備の安全性など現場が安定していることを前提であれば下記の内容は納得できる。

資料をみても耳障りのいいことを書いているが、飽くまでライフクリエイトはフィットネスで儲けていくビジネスモデルであり顧客の会費によって賄われているわけであり、我々が支払ったお金を循環することが重要になってくると思うのだが、自分たちの報酬を最優先にしていることを顧客は気づき怒りに変わって行ったことを忘れないでほしい。

資料見ていても、顧客を怒らせるだけ怒らせておいて、事業を通じて実現したいことが達成できるのだろうか。達成していというのであれば、顧客の継続年数や新規顧客の定着率、体験レッスンから会員になる割合とか出すのはいかがだろうか。

自分を愛し、輝く女性を創る。素晴らしいスローガンである。綺麗事だけじゃ経営はできないことも理解できている。

今回の一件でどれだけの人が退会や休会、プラン変更の流動性を説明でき改善してから価格改定も、役員報酬の件も着手するのが当然だと思いますが・・・違うのでしょうか。